Theo một số báo cáo chuyên đề về dịch vụ công trực tuyến của Uỷ ban Chuyển đổi số (CĐS) quốc gia, Singapore, Ấn Độ và một số nước khác đã phát triển dịch vụ chính phủ số lấy người dân làm trung tâm.
Singapore lấy số hóa là cốt lõi và phục vụ bằng trái tim
Tại Singapore, chính phủ nước này đã ban hành Kế hoạch chi tiết phát triển chính phủ số từ năm 2018 và liên tục cập nhật để thích ứng với mục tiêu phát triển. Kế hoạch xác định tầm nhìn là "Một chính phủ Singapore lấy số hóa là cốt lõi và phục vụ bằng trái tim", trong đó "phục vụ bằng trái tim" được thể hiện nổi bật ở các nội dung:
Thủ tướng Lý Hiển Long đã chia sẻ trên Facebook: Ông đã đến thăm GovTech và chia sẻ những kinh nghiệm, gợi ý như một người sử dụng bình thường của ứng dụng LifeSG (Ảnh: mothership.sg)
Thứ nhất là phương tiện số cho phép Chính phủ Singapore xây dựng các dịch vụ lấy các bên liên quan làm trung tâm phục vụ, dựa trên nhu cầu của mỗi cá nhân. Các chính sách, dịch vụ và cơ sở hạ tầng được thiết kế tốt hơn thông qua việc sử dụng dữ liệu và dựa trên nhu cầu thực tế của người dân, thay vì dựa trên các chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan công quyền.
Thứ hai, người dân có thể giao dịch với Chính phủ một cách dễ dàng, liền mạch và an toàn như: Có thể tìm kiếm các dịch vụ số của Chính phủ một cách trực quan, dễ dàng và phù hợp với nhu cầu của họ; được tận hưởng sự tiện lợi khi hoàn thành các giao dịch của Chính phủ theo cách thức không cần giấy tờ, không cần hiện diện từ đầu đến cuối, mọi lúc, mọi nơi và trên mọi thiết bị; chỉ cần cung cấp thông tin hoặc yêu cầu trợ giúp một lần, vì dữ liệu hoặc yêu cầu liên quan sẽ được chia sẻ và sử dụng lại giữa các cơ quan công quyền một cách phù hợp; có niềm tin rằng dữ liệu cá nhân sẽ được bảo mật.
Để có thể cung cấp các dịch vụ số phù hợp với nhu cầu của người dân, Chính phủ Singapore cung cấp các dịch vụ số theo hướng "hành trình dịch vụ" (service journeys). Theo đó, khi thiết kế lại các quy trình và dịch vụ đều lấy người dân làm trung tâm, làm sao để người dân có thể tiếp cận dịch vụ theo nhu cầu một cách thuận tiện, tự nhiên, gắn với các sự kiện, thời điểm trong cuộc sống của họ.
Với cách tiếp cận này, Singapore phát triển ứng dụng "Các khoảnh khắc cuộc sống" (Moments of Life) để chủ động hỗ trợ các gia đình có con nhỏ, bằng cách kết hợp, sắp xếp các dịch vụ và thông tin hợp lý, dễ tiếp cận, chẳng hạn như đăng ký khai sinh và dịch vụ mầm non.
Sau đó, ứng dụng được mở rộng để hỗ trợ những người từ 60 tuổi trở lên, giúp họ sống năng động và gắn bó hơn với cộng đồng. Vào tháng 8/2020, Singapore đã đổi tên ứng dụng thành LifeSG (cuộc sống Singapore) và chuyển ứng dụng từ việc phục vụ những khoảnh khắc cụ thể của cuộc sống sang cung cấp quyền truy cập một cửa và được cá nhân hóa vào các dịch vụ của Chính phủ cho mọi người dân. Người dân có thể khám phá và dễ dàng sử dụng hơn 40 dịch vụ của Chính phủ và khám phá nội dung được đề xuất thông qua bảng điều khiển (dashboard) được cá nhân hóa.
Ở Singapore, Cơ quan Công nghệ của Chính phủ (Government Technology Agency of Singapore - GovTech) công bố tiêu chuẩn dịch vụ số (digital service standards - DSS) vào tháng 7/2020. DSS nhằm hướng dẫn các cơ quan của Singapore triển khai các dịch vụ số của họ đáp ứng mục tiêu trong Kế hoạch chi tiết phát triển Chính phủ số Singapore; đó là cung cấp các dịch vụ số dễ dàng, liền mạch và phù hợp với nhu cầu người dân và doanh nghiệp. Tất cả các dịch vụ số công khai của Chính phủ phải đáp ứng Tiêu chuẩn dịch vụ số. Ngoài ra, Chính phủ Singapore cũng sẽ thực hiện kiểm tra việc mua sắm, để bảo đảm rằng các dịch vụ số của cơ quan chính phủ được triển khai nhất quán, đáp ứng DSS.
Các dịch vụ CPĐT tại Ấn Độ dựa trên nguyên 03 "không"
Trong khi đó, tại Ấn Độ, đất nước có dân số đông, việc quan tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người dân được chú trọng hàng đầu; ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ tốt hơn, phát triển CPĐT hướng tới chính phủ số là nhiệm vụ được ưu tiên triển khai. Các dịch vụ CPĐT tại Ấn Độ được phát triển dựa trên nguyên tắc cốt lõi, gọi tắt là nguyên tắc 03 "không", gắn với mục tiêu đem lại lợi ích lớn nhất cho người dân, đó là: (1) không tiền mặt (cashless); (2) không giấy tờ (paperless); (3) không gặp mặt (faceless).
Để giám sát, đo lường việc cung cấp dịch vụ CPĐT, các dịch vụ được đánh giá theo các mức độ trưởng thành dựa trên mức độ thực hiện nguyên tắc 03 "không". Theo đó, với mức độ trưởng thành cao nhất (mức E), dịch vụ CPĐT phải bảo đảm các điều kiện sau:
Đầu tiên là không tiền mặt (cashless): Cho phép sử dụng các phương pháp sinh trắc học để định danh và cho phép sử dụng tất cả các chế độ thanh toán điện tử thông dụng để thanh toán dịch vụ.
Thứ hai là không giấy tờ (paperless): Thực hiện điện tử hóa hoàn toàn, không yêu cầu bất cứ giấy tờ gì khi thực hiện dịch vụ.
Thứ ba là không gặp mặt (faceless): Cung cấp dịch vụ cho người dân mọi lúc, mọi nơi và trên nhiều loại thiết bị khác nhau.
Chính phủ Ấn Độ đã nhận ra một nhu cầu mới đó là nâng cao chất lượng các dịch vụ điện tử hiện có, đồng thời phải tạo ra các dịch vụ số mới với "tốc độ tiếp cận thị trường" cao. Các dịch vụ số mới phải có sự khác biệt về mặt chất lượng so với dịch vụ điện tử, không chỉ về mô hình thiết kế mới, mà còn ở mục tiêu tạo ra giá trị mới, được hỗ trợ bởi toàn bộ các quy trình mới. Tháng 02/2019, Bộ Điện tử và Công nghệ thông tin (MEIT) của Ấn Độ đã ban hành Tiêu chuẩn dịch vụ số phiên bản 1.0.
Tiêu chuẩn dịch vụ số là một tập gồm 170 tiêu chuẩn, nguyên tắc và hướng dẫn. Với tầm nhìn là tiêu chuẩn quốc gia, việc áp dụng tiêu chuẩn này sẽ bảo đảm tính nhất quán, toàn diện trong định nghĩa, thực hiện, đo lường và quản lý các dịch vụ số trong toàn bộ các cơ quan chính phủ.
Theo xếp hạng mức độ phát triển CPĐT năm 2020 của Liên Hợp Quốc, Ấn Độ có vị trí xếp hạng chung là 100/193 quốc gia, tuy nhiên, chỉ số thành phần về cung cấp dịch vụ trực tuyến (OSI) có vị trí xếp hạng cao, xếp hạng 24/193 quốc gia./.